政務客戶端的現狀、問題和發展策略探討

2020-03-11 07:29:28 重慶行政 2020年1期

楊航

目前,我國網民數約為8.54億,其中手機網民數量約為8.47億,占比99.1%,在線政務服務用戶數量達5.09億,占我國網民總數的59.6%。線上政務服務用戶數量激增的背后,一方面是互聯網服務日臻完善,結構性地改變著公眾的認知和需求;另一方面得益于近年來我國各級政府紛紛推出政務客戶端。然而政務客戶端在建設、推廣、運營、維護等方面暴露出的諸多問題制約了其功能的發揮,甚至令公眾對政府產生了負面評價。

一、政務客戶端現狀分析

(一)政務客戶端的數量、類型及分布

據有關數據統計,截至2018年12月,全國70個大中城市的政務客戶端數量總計534個,比2017年同比增長3.9%,北京、上海、寧波政務客戶端數量排名全國前三,分別為30個、30個、25個。政務客戶端的類別主要有:環保、教育、工商服務、稅務、天氣、文化體育、城管服務、旅游、新聞資訊、公積金、醫療衛生、公共安全、社保民政、交通、綜合等(見圖1),分布比較廣泛,在各個領域都有所涉及,覆蓋生活的各方面,尤其是交通類和綜合類政務客戶端數量占比較大,分別為35%和17%。

(二)政務客戶端的公眾使用情況分析

據中山大學“數字治理團”調查結果顯示,截至2018年12月,全國70個大中城市的政務客戶端的總下載量為5051.37萬次,平均下載量為10.08萬次,遠遠低于商業領域的客戶端下載量;東部地區政務客戶端的數量和下載量較中西部、東北地區要高,呈現出各地區政務客戶端發展不均衡的特點。雖然東部及沿海一帶政務客戶端數量增長迅速,但空閑率高、使用率低的現象也折射出發展不充分的現狀。隨著移動政務服務的迅速興起,近年來手機政務客戶端的使用率有所升高(見圖2),但是相較第三方平臺(支付寶、微信城市服務)提供的政務服務、政府微信公眾號、政府網站而言,客戶端使用率偏低。有很多用戶雖然下載了政務客戶端,但是基本不使用或很少使用。

二、政務客戶端發展存在的問題及原因

(一)政務客戶端建設存在的主要問題

1.政務客戶端開發缺少標準,規范性弱。各級政府及相關部門為積極響應國家政策,爭先恐后推出政務客戶端,由于缺乏頂層設計和統一標準,欠缺規范,其主要體現在幾個方面:第一,定位不準,專業性不突出。在功能定位上,許多政府部門視客戶端為門戶入口、宣傳陣地,對其服務性功能和優勢沒有進行有效開發;政府部門雖然掌握著獨特資源,但是缺乏對這些資源的有效規劃和利用,并沒有體現出部門的專業性,缺乏個性化的服務,用戶的使用意愿不強烈。第二,功能不齊,系統不完善。部分政務客戶端自身不具備某些功能(譬如支付、數據庫、互動參與平臺等),需要借助第三方平臺來完成,而時常出現的閃退、數據異常、鏈接失敗和兼容性差等現象導致用戶體驗不順暢;同時,忽略對基本數據的深度挖掘,未對用戶的深層次需求進行預分析,導致與其他部門聯動不足。

2.政務客戶端宣傳推廣乏力,覆蓋面窄。政務客戶端作為一種面向廣大群眾的客戶端,擁有最多的受眾群體,具有無法替代的優勢,但是很多政務客戶端在宣傳推廣方面顯得力不從心,導致下載量和使用率低下。其主要問題體現在兩個方面:首先,很多政務客戶端在版本開發上存在著適用終端及平臺單一的問題,很多客戶端版本選擇單一,僅有安卓版本或僅有iOS版本,制約了其他版本的用戶對其下載和使用;很多政務客戶端更新滯后,及時進行版本更新的政務客戶端較少,影響了用戶的正常使用。其次,很多政務客戶端沒有得到積極宣傳和推廣。政府部門忽略了政務微博、政務微信公眾號、政府門戶網站等渠道的宣傳作用,也很少在政務服務大廳提供政務客戶端的下載信息和獲取渠道。在政務服務垂直化、分眾化的趨勢下,缺乏對主流入口的覆蓋與推廣,反映出政務客戶端管理機構對移動互聯網生態缺乏了解和重視。

3.政務客戶端運營缺乏監管,隨意性強。渠道不暢、版本不全、服務不周的現狀說明了當前政務客戶端運營的混亂與失序。政務客戶端缺乏國家層面統一指導和監管機構,體制機制不完善,管理規范不健全,使得眾多政務客戶端各自為陣,缺少與其他工作部門政務客戶端的聯動建設。具體表現在三個方面:第一,監管機構缺乏或職責不清晰。當前政務客戶端主要由本部門運營和監督管理,缺乏統一的監管機構和指導辦法。第二,考核評價體系不完善,缺乏退出機制。目前大多數主管部門對其政務客戶端考核和評價不力,缺乏制度性的考核評價辦法,也未能建立起合理的退出機制,大量“棄用客戶端”的存在損害了已下載用戶的利益和情感,也造成了國家資源的浪費。第三,缺乏對各政務客戶端碎片化服務的整合。發展電子政務,本質上是要求政府變管理為服務,簡政放權,而不是追求時髦與互聯網強行建立聯系,目前部分政務客戶端的建設流于形式,把原本的指尖工程弄成了形象工程,很難真正發揮實用。

(二)政務客戶端服務面臨的困境與挑戰

自深化“放管服”改革以來,我國移動政務服務水平顯著提高,政務客戶端在之中扮演了重要角色,保證政務客戶端持續、健康和規范地發展,提供優質而便捷的政務服務,政府則需要重視并破解政務客戶端服務所面臨的困境。

1.信息壁壘和信息孤島。信息壁壘是指各個個體或團體在信息不平衡、不對稱的背景下,某一個體或團體利用其所掌握獨特信息資源的優勢達到壟斷地位,對其他個體或團體的發展形成制約。由于我國的信息化是從外圍向內部遷移逐步突破,典型宏觀環境下政府的信息化是滯后于企業及第三方平臺的,只有當其實現信息化改革和擁有推動信息化轉型的能力后,政府和群眾才會真正受益。當前環境下,由于信息孤島的存在,簇擁孤島現狀的各方面都在互相映射,互相產生不同的利益源,誰都不愿意率先共享自身所掌握的資源信息,這就導致更加地去鞏固已形成的利益鏈。

2.隱私與信息安全。在打破信息壁壘,聯通信息孤島的基礎上,個人隱私保護和信息安全問題更要得到重視。以智能手機、平板電腦為代表的移動終端存儲著大量個人信息,大數據時代背景下,由于這些信息和數據可以提升服務的個性化和精準化,因此,這些信息和數據可以輕而易舉地被個人或企業獲得,給我們的個人隱私與信息安全帶來巨大風險。目前,絕大部分客戶端都需要實名注冊,政務客戶端也不例外,海量個人信息與隱私的存儲和保護問題,值得我們深入探究。

3.數字鴻溝。數字鴻溝問題依然嚴峻,是公眾選擇政府客戶端這種移動互聯網時代新數字媒體渠道的主要挑戰。數字鴻溝指不同群體在接入和使用相關信息技術時存在的巨大差異。隨著信息技術的不斷發展和普及,數字鴻溝不僅體現在不同區域、人群對互聯網及信息技術接入的差異性,更體現在對互聯網及信息技術不同的使用能力方面。

三、關于政務客戶端發展的幾點思考

(一)以用戶為中心,滿足個性化需求

促進政府部門轉變觀念,強調以用戶為中心,滿足用戶的個性化需求。建立起用戶滿意度評價機制,通過對政務客戶端各版塊制定評價細則,用戶使用政務服務的同時對其評價,評分和意見反饋至客戶端后臺進行匯總分析;在政務客戶端里搭建政民互動窗口,當用戶遇到使用障礙時能及時反饋、溝通,在第一時間內為用戶解疑答惑,對用戶提出的個性化需求予以考慮和滿足。通過對服務流程優化和再造,簡化審批程序,提供更加便捷、更有效率、更高質量的移動政務服務,提升用戶體驗。

(二)從重數量到重質量,整合碎片化服務

目前,政務客戶端數量眾多,形式各樣,數量雖然上去了,但政務客戶端的運營、維護以及部門之間的協調成了難題。因此,各級政府部門需要通過政務客戶端的建設和創新來改善移動政務服務供給,從重數量轉向重質量,從重形式轉向重內容。建立政務客戶端考核評價機構及制度,聯動用戶評價機制,定期對各類政務客戶端進行評估,不定期對政務客戶端進行抽檢;評價內容應包含政務客戶端的運營維護、服務供給、用戶體驗、平臺創新等硬指標,拒絕形式,注重內容;對評估不合格的政務客戶端予以通告,督促整改,整改仍不合格者應按照退出機制退出應用市場。政務客戶端還將不斷整合碎片化的移動政務服務,通過搭建“一站式”服務的用戶平臺,塑造“一條龍式”服務流程,提升政務服務的便捷性及用戶體驗。

(三)建立政府和互聯網企業合作機制

以阿里、騰訊等為代表的互聯網企業近幾年不斷創新,不僅在商業領域給公眾提供了便利的服務,更為公共治理領域提供了可借鑒的案例以及技術支撐。其產品如支付寶、微信等逐步成為涵蓋多個領域的“生態系統”,為公共服務供給提供了高效的平臺,同時阿里云、騰訊云也為政務大數據的應用提供了技術和平臺。因此,政府及相關部門根據實際加強與此類互聯網企業的合作,優勢互補,實現數據共享和開放,建立良好的互信互利合作機制,提升智慧政務水平,改善移動政務服務質量。

(四)接入“AI+政務服務”,推動政務客戶端技術創新與發展

“AI+政務服務”讓政府機構設置和人員職能分工發生結構性改變,公共服務的供給會更多依托于政務客戶端,這為政務客戶端的創新與發展提供了技術支持,讓移動政務服務更符合公眾需求。AI之所以能夠快速發展,原因有三:一是通過互聯網形成了大量的數據;二是隨著云和GPU的發展,計算能力已經足夠強勁,可以實現一些深度計算網格;三是越來越多的深度學習算法不斷被提出,如圖像識別方面較傳統算法有了質的提高。因此,將AI技術深入到政務客戶端中去,運用于登陸系統人臉識別、用戶需求分析、錯敏內容檢測、漏洞識別及修補等版塊,完善政務客戶端的服務系統,提升用戶體驗。但實際上AI功能遠不止于此,相信AI技術在政府傳播平臺上會有更廣泛的運用。

(五)樹立政府數字治理觀念,結合政策制定應對數字鴻溝難題

移動互聯網的快速發展影響著公眾的認知和需求,對便捷化智能化政務服務的期待還會不斷提升,對政府而言既是壓力也是動力。政府部門對信息化的認識和對新媒體技術的使用應更具前瞻性,相關管理措施和資源配置應更加科學,合理地應用于自身運作、政策制定、服務提供以及社會治理等。面對我國當前各地區經濟社會發展不均衡帶來的數字鴻溝難題,數字治理應運而生,在政務客戶端建設方面,政府應加大對后發展地區的資源投入,加強對政務客戶端的宣傳和推廣,鼓勵和支持更好地使用移動互聯網及數字化的移動政務服務;政策制定也需要更加合理和規范,結合地區經濟社會發展狀況因地施策,還要將數字治理觀念深入基層,為社區和農村居民提供更便捷的公共服務。與此同時,搜集更多用戶的基本數據形成數據庫,充分利用和發揮數據優勢,進一步提升政府數字治理觀,推動移動政務服務的發展。

基金項目:重慶市社會科學規劃重點項目“大數據時代‘政府直接傳播能力建設研究”研究成果(項目編號:2015ZDCB10)。

作者單位:中共重慶市委黨校研究生部

責任編輯:張 波

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